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LP Management de la qualité du service

A qui s'adresse la formation ?


La Licence Professionnelle s'adresse :

 à des étudiants en formation initiale titulaires d'un BAC + 2 principalement de spécialités tertiaires (L2 AES, L2 Sciences Economiques et Gestion, DUT et BTS),

   à des apprenants en formation continue (salariés ou demandeurs d'emploi) possédant les prérequis nécessaires (diplôme ou validation d'acquis).

Contenu


1. Enseignements (450 h cours, TD, TP)

- Connaissance des services et de leur démarche qualité.
- Méthodes de gestion, maîtrise technique de la qualité en général et de la qualité des services en particulier.
- Management de la qualité dans l'organisation : normes, méthodes, outils de la qualité.
- Initiatives pédagogiques professionnalisantes.
- Etude de cas en situation.

2. Projet tuteuré (150 h)

3. Stage (16 semaines)

Quels débouchés ?


La licence prépare des cadres en management sensibilisés et formés aux démarches de la
qualité pour les entreprises de service et pour les services des entreprises industrielles :

- Gestion des systèmes management qualité (procédures, manuels, audits, certifications,
accréditations).
- Elaboration des politiques d'amélioration continue de la qualité.
- Sensibilisation et formation du personnel à la qualité.
- Management de la qualité totale.

Modalités de candidature et de sélection


Sélection après examen du dossier et entretien avec le candidat.

Contact


Responsables : Frédéric MAZAUD / Nicole BROCQUEVIELLE
Tél. : 05.62.25.87.55
Fax : 05.62.25.88.01
Adresse : 133 avenue de Rangueil
31077 TOULOUSE cedex 4
Mail : contact.licence-mqs@iut-tlse3.fr

OBJECTIFS


Cet enseignement répond à un besoin de formation dans le domaine de la qualité du service au niveau BAC + 3 et à la demande des entreprises pour lesquelles la qualité du service est une préoccupation importante et un enjeu stratégique en tant qu'élément de différenciation compétitive.

La problématique de la "stratégie orientée client" (c'est-à-dire définie à partir des besoins et attentes des clients) et de la création de valeur par le service est une tendance majeure et incontournable aujourd'hui pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Des emplois potentiels pour les diplômés MQS se trouvent donc aussi bien dans les entreprises de service que dans les entreprises industrielles : responsables du Service Qualité ou gestionnaires assurant pour partie des fonctions Qualité.

Cette formation s'adresse à des étudiants en Sciences Sociales titulaires d'un L2 (AES ou Sciences Economiques) ou d'un DUT ou BTS du secteur tertiaire.

Des salariés en formation continue ou des demandeurs d'emploi sont également accueillis : les secteurs d'origine sont divers : hôpitaux et autres établissements sanitaires et sociaux, professions juridiques, secteur du transport, domaine de l'environnement, du bâtiment, entreprises de réseaux... En fonction de la validation de leurs acquis professionnels, des parcours différenciés leur seront proposés pour leur permettre d'atteindre les objectifs prévus.

Les atouts environnementaux de cette formation :

-   Partenariat existant entre l'IUT et les milieux économiques et sociaux.
- Existence d'une équipe de recherche dont la thématique est le changement organisationnel et la qualité.
- Implantation d'autres formations en qualité à l'IUT :
* Qualité et Management Environnemental.
* Qualité dans les Industries Aéronautiques et Spatiales.
* Convention IUT/AFNOR pour accès aux normes en ligne.

COMPETENCES ET METIERS


La Licence MQS prépare à des fonctions de responsabilité dans les métiers de la qualité correspondant au niveau II de formation (fonctions d'encadrement).

Par leur formation de gestionnaire et de qualiticien, les licenciés en "management de la qualité du service" deviennent des professionnels de la gestion capables d'animer et de collaborer au service qualité.

A travers le pilotage de la démarche qualité, le "qualiticien" sera amené à gérer le système qualité (procédures, manuels, audits, certification ISO ou autres référentiels), à proposer des politiques d'amélioration continue de la qualité, à prendre en charge la sensibilisation et la formation du personnel et, de manière plus globale, le management de la qualité totale.

Les principales compétences attendues doivent permettre la maîtrise générale du domaine des services et le développement de l'esprit service :

1.    Compétences générales

Le métier de Qualiticien exige d'être capable :
- d'établir une relation et un dialogue permanent avec la hiérarchie et avec l'ensemble des services de l'organisation,
- de savoir expliquer à l'ensemble des acteurs les démarches Qualité et diffuser une « culture
service » dans l'entreprise,
- de coordonner les travaux des équipes pluridisciplinaires et de développer les actions de
résolution des problèmes,
- d'analyser, traiter, exploiter les réclamations clients et promouvoir les opérations d'écoute
qualitative en vue des actions correctrices et de l'amélioration continue.

2.    Compétences techniques

En gestion et management qualité :
- Elaborer des plans qualité.
- Interpréter les exigences des référentiels qualité de service (normes ISO, normes de service, prix Qualité, etc...).
- Mener à son terme une démarche de certification de services.
- Rédiger et assurer le suivi des documents de traçabilité.
- Préparer et conduire des audits qualité.

En mesure de la qualité et maîtrise des processus et des coûts :
- Analyser et optimiser un processus de « servuction ».
- Définir et mettre en place les méthodes d'analyse statistique.
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction des clients.
- Construire des indicateurs et des tableaux de bord.
- Réaliser un diagnostic et analyser les risques.
- Etablir et analyser les coûts relatifs à la qualité (COQ).
- Contribuer à l'efficacité de systèmes informatisés de management de la relation client.

3. Compétences transversales

- Autonomie : le qualiticien doit pouvoir prendre en compte des questions qui émanent de tous les services de l'entreprise et les orienter vers les spécialistes compétents pour traiter le problème (gestion, comptabilité, informatique, ressources humaines...).
- Aptitude au travail d'équipe afin de conduire les plans qualité en collaboration avec tous les
acteurs de l'entreprise.
- Capacités pédagogiques : pour animer les actions de formation à la qualité et augmenter la
qualification des personnels à travers la prise de responsabilité et les comportements orientés
clients.
- Rigueur : il doit faire preuve d'esprit d'analyse et de synthèse dans l'élaboration des documents, qualité et de clarté dans ses présentations orales.

PUBLICS


1. Cette licence s'adresse à des étudiants de la formation initiale, titulaires d'un BAC + 2 : L2 en Sciences Humaines et Sociales, DUT et BTS du secteur tertiaire principalement, L2 Scientifique MASS ou MIAS ou issus d'autres formations tertiaires équivalentes.

2. La Licence Professionnelle concerne également les salariés en formation continue du secteur du service (titulaires d'un BAC + 2 ou admission sur validation d'acquis).

Les candidatures de salariés ou de demandeurs d'emploi (non titulaires d'un BAC + 2) seront examinées par une commission pédagogique de validation des acquis.

Au vu des acquis personnels ou professionnels du candidat, celle-ci pourra accorder des dispenses de titres ou de diplômes en vue de l'accès à la Licence Professionnelle. A la suite de l'entretien avec le jury où siègent les professionnels du secteur, les candidats pourront bénéficier d'une dispense de certains enseignements ou être tenus de suivre des enseignements complémentaires.

PARTENARIAT AVEC LES MILEUX PROFESSIONNELS


La formation a pour objectif l'insertion professionnelle des diplômés (BAC + 3) dans les domaines liés à l'application des techniques, méthodes et normes de la qualité des services, dans les petites et moyennes organisations, dans les sociétés de services et les grandes organisations (services de l'Etat : Préfectures, Rectorats, Pôle Emploi ou grandes entreprises : EDF, France-Télécom, Air France, SNCF, Banques et Assurances, Services Sanitaires ou Sociaux et dans les Services des Collectivités Territoriales...).

Participent à la formation :
- Les organismes agréés :
AFNOR, AFAQ, BVQI, SGS, MFQ, DEKRA CERTIFICATION...
- Les entreprises certifiées ou engagées dans des démarches qualité de service :
AIR France, Hôpitaux de Toulouse, Cliniques, Concessionnaires Automobiles, INEO/SUEZ, CPAM, CRAM, CRIJ, CEV, administrations de l'Etat ou des collectivités territoriales, VEOLIA, SNCF, etc...

PROGRAMME


Le premier semestre est consacré à l'enseignement universitaire accompagné de la réalisation
d'un projet professionnalisé dans une entreprise partenaire (2 jours par semaine).

Au second semestre, l'étudiant effectue un stage de 16 semaines en situation professionnelle.

UE 1 - Approche qualité dans les services - 110h

Introduction à la qualité
- Histoire du concept.
- Enjeu service.
- Orientations et évolutions de la qualité.

Le secteur des services
- Economie des services : croissance des services, caractéristiques et catégories de services, qualité et confiance dans les services.
- Evaluation des performances.
- Conduite de projet de service.
- Analyse des risques : délais, coûts, compétences.

« Servuction » / Marketing
- Les spécificités de la prestation de service, relation de service et incidences sur la qualité.
- Apports de la fonction marketing au management de la qualité.

UE 2 - Gestion de la qualité - 150h

L'approche processus de service
- Analyse, cartographie.
- Analyse fonctionnelle et analyse des risques.

Système management qualité
- Référentiels qualité (ISO 9000 V2008).
- Certification en santé.
- Système documentaire.
- Audit qualité (interne et externe).
- Amélioration continue (méthodologie et mesure).
- Méthodologie de la gestion de projet qualité.

Certification de services - NF Service, Qualicert, EFQM

Statistiques appliquées
- Aspects marketing, conception et étude de marché, études de satisfaction.
- Méthodologie de l'enquête et traitement des données, analyse factorielle, échantillonnage.

Maîtrise et détermination des coûts de la qualité
- COQ, analyse des coûts cachés.
- Contrôle de gestion : tableaux de bord et indicateurs.

UE 3 - Communication et management de la qualité - 150h

Théories de la communication
- Communication, notion de groupe, conduite de réunions.
- Outils et méthodologie de résolution de problèmes.

Gestion et traitement des informations
- Technologie de l'information et de la communication appliquée à la qualité.
- Gestion informatique du système documentaire.
- Techniques d'Intranet et d'Extranet.

Management des hommes et des organisations
- Psychosociologie des organisations.
- Gestion des conflits, résistance au changement et processus d'influence.
- Pédagogie de la qualité.

Langue (anglais)
- Conduite de réunions, négociations, argumentation.

UE 4 - Différenciation des parcours de formation - 30h

Gestion et organisation de l'entreprise
- Activité de l'entreprise.
- Structure et organisation.
- Systèmes d'informations comptables.

Gestion des ressources humaines
- Aménagement du temps de travail.
- Gestion des compétences, plan de formation, recrutement.
- Conditions de travail et sécurité.

UE 5 - Projet en entreprise - 150h
Projet professionnalisé
- Réalisation par alternance d'une mission qualité au sein d'une organisation.
- Soutenance de projet.

UE 6 - Stage d'application en entreprise 16 semaines et mémoire de stage
- Mise en application des connaissances et acquisition de compétences professionnelles.
- Evaluation en situation de travail.

Ces modules sont enrichis de témoignages par des professionnels et des conférences sur des situations et expériences diverses, caractéristiques de la qualité des services.

CONDITIONS DE FONCTIONNEMENT


1.    Instances

La licence M.Q.S. est gérée par un comité de pilotage qui assure la direction et le suivi de la formation. Un conseil de perfectionnement composé d'enseignants, de praticiens du champ et d'étudiants assure la veille pédagogique et contribue à l'amélioration continue du cursus.

2.    Evaluation des enseignements

Dans le cadre de la démarche qualité de la formation entreprise à l'UPS, une évaluation de cette formation par les étudiants a lieu, de façon anonyme, par voie électronique. Une commission assure l'exploitation et l'analyse des résultats. Le comité de perfectionnement procède à un bilan avec les étudiants visant à permettre à chaque enseignant de modifier les méthodes et la nature de ses enseignements.

3.    Logistique

La logistique repose sur une plate-forme technologique constituée de postes informatiques en réseau sur lesquels sont exploités et étudiés des logiciels tels que ceux relatifs au traitement des données et informations (Sphinx, gestion électronique de documents), au travail collaboratif, au système intégré de gestion et de production, à l'introduction de l'intelligence artificielle dans les activités de service (banque de connaissances et systèmes experts).

L'IUT dispose de 4 laboratoires de langues, de 2 salles multi-médias et de salles informatiques en libre accès.

Concernant la recherche des projets et des stages en entreprise, un espace a été créé sur la plateforme informatique MOODLE afin d'assurer le suivi de la prospection par les étudiants et de valider leurs choix. Le système permet de connaître les démarches qu'ils effectuent auprès des entreprises et assure l'échange d'informations entre eux afin d'optimiser leur choix et de mutualiser leurs expériences pendant ces périodes de mise en situation professionnelle.

CONTROLE DES CONNAISSANCES


Pendant l'année, un contrôle continu est organisé comportant une à trois épreuves selon l'importance horaire de l'enseignement dans la discipline et du coefficient qui affecte cet enseignement.

De plus, une seconde session d'examen est organisée au mois de septembre pour les étudiants qui n'auraient pas satisfait aux conditions d'obtention du diplôme lors des épreuves composant le contrôle continu.

Chaque UE fondamentale est affectée d'un coefficient.

A l'intérieur de chaque UE, les composantes sont assorties d'un coefficient correspondant à leur importance dans cette formation.

Le diplôme est obtenu par la moyenne générale à l'ensemble des UE, y compris projet (UE 5) et stage (UE 6).

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Dernière mise à jour : 18 septembre 2017